?

Log in

Велкам!

Друзья! прошу принять во внимание, что все, написанное в данном журнале, является моим частным мнением, не имеющим отношения к какой-либо организации или компании. Кроме того, я не использую и не публикую в данном журнале информацию, полученную при выполнении своих должностных обязанностей.

У меня есть кредит. Я взял его под залог своего дома для того, чтобы купить мебель, сантехнику и расчитаться со строителями.
Так случилось, что в 2008-м году финансовые консультанты посоветовали мне оформить кредит в “Международном ипотечном банке”, что я и сделал. С тех пор прошло более трех лет.  Банк сменил название на Platinum Bank (хороший брендинг, кстати), прекратил выдачу ипотечных кредитов. Я тем временем исправно выплачиваю кредит. Только делать это непросто (почему – читайте ниже), и я, время от времени, пропускаю сроки платежа.
Пока клиентов было немного – небольшой банк справлялся. Но вот они решили вырасти. И начались проблемы. Я не просто наблюдаю за этими проблемами, я от них страдаю.
В четверг я попытался сделать очередной взнос в кассу банка в отделении на пр-те Бажана. Приехав в 17.05, я узнал, что касса работает не до 20.00 (как указано в графике работы), а до 17.00 (“извините за временные неудобства” на потрепанной бумажке - прилагается). Ну ладно, у меня в запасе есть еще один день. 


продолжение истории - здесь: http://bit.ly/rqHwex
Друзья, я собираюсь покинуть уютную жж-шечку, уже родился мой новый блог на площадке blogspot. Этот пост - один из последних на этой странице. Скоро я поставлю здесь точку. Если вам интересно что я пишу, присоединяйтесь http://znamenosets.blogspot.com/

Мастер-класс Клауса Кобьелла навел меня на понимание, что нанимая людей, которые не заинтересованы искренне помогать покупателям – мы разрушаем взаимоотношения с покупателями. Мы держим этих людей на работе до тех пор, пока они выполняют операционные стандарты - выставляют товар и содержат магазин в относительном порядке.
Действу так, мы позволяем потребителям переживать разочарование, растерянность, неудовлетворенность там, где раньше они чувствовали радость, удовлетворение и даже удовольствие.
Мы не замечали этого недовольства до тех пор, пока однажды эти покупатели не пришли к нам в магазин. Иногда, правда, они возвращаются. Как иногда возвращаются к бывшим возлюбленным, в надежде, что те изменились. Но чаще находят, что не изменилось ничего.
 
Проблема ритейлеров не в плохих технологиях, и даже не в том, что технологии не используются. Проблема не в том, что ритейлеры не развивают диджитал и онлайн торговлю. Проблема в том, что торговцы забывают основы розничного бизнеса. Они забывают о людях. Никакая технология не может заменить взаимодействия между работником магазина и покупателем.
Сейчас много говорят о том, что покупатели «уйдут в онлайн» и это в конце-концов приведет к смерти традиционной оффлайновой торговли. Но я в это не верю. Чаще всего интернет-магазины сегодня обещают покупателю «найти все в магазине одним нажатием кнопки», «тысячи альтернатив» и т.д. Но проблема в том, что сегодня покупатели не могут найти то, что им нужно, не могут совершить выбор.
Покупатели не могут выбрать из десяти гелей для душа в магазине, но сегодня им предлагают делать выбор из сотни доступных в смартфоне. Покупатели могут идти в онлайн-магазин и найти там неограниченный выбор, но мы получим то же самое, что со спутниковым телевидением, когда «у меня есть тысяча каналов, а смотреть – нечего.
Как написал Барри Шварц (Barry Schvartz) в The Paradox of Choice, «Выбор больше не освобождает, а ослабляет. Можно даже сказать, порабощает». Если вы выбираете все из 57 вариантов (как написано на каждой бутылке кетчупа Hainz), выбор превращается в тяжелую работу. Барри добавляет, «то, что выбор – это хорошо, не означает, что сверхвыбор – лучше».
Дениел МакФейден (Daniel McFadden), экономист из Беркли, считает, что потребители считают слишком большой выбор проблемным из-за «риска неправильного восприятия и неправильной оценки стоимости, непонимания доступных альтернатив».
Когда это просто куча товаров онлайн – нет радости, нет новых открытий, нет общения – только товары со скидками для того чтобы привлечь покупателей. Это – будущее, которое предлагает нам онлайн торговля?
Выбор – это не преимущество онлайн торговли. Давайте посмотрим на другие преимущества. Удобство? Сервис? Цены? В ближайшие дни попробую поразмышлять на эти темы.

В поисках "кнопки"

12-13 октября побывал на Форуме "Лояльный покупатель: где у него кнопка?". И вот мои мысли по этому поводу.

К сожалению, это факт: украинские маркетологи знают о программах лояльности настолько мало, что зачастую оценивают их с обывательской точки зрения. Да, это касается не только маркетологов, но и специалистов по коммуникациям (в том числе и самых «современных» диджитал-специалистов J).
Поиск информации, полезных кейсов, релевантного опыта – задача не из легких для тех, кто хочет понять, как работают программы лояльности и как обеспечить запуск эффективной программы в наших украинских реалиях.
 
Недостаточность украинского опыта, скудная информация, редкие украинские кейсы, неготовность менеджмента и ИТ к внедрению масштабных программ приводят к тому, что отечественные операторы запускают программы технически и концептуально сырые, несостоятельные. Эти программы не могут оказать сколько-нибудь заметного влияния на поведение покупателей и чаще всего атрофируются на протяжении 6-12 месяцев с момента запуска. Что, в свою очередь, компрометирует саму концепцию потребительской лояльности.
 
В этой ситуации для нашего рынка важны события, которые собирали бы «всех причастных», которые позволяли бы делиться опытом, свободно общаться, консультироваться и задавать вопросы. В Украине такое событие всего одно: форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка». Форум собрал около 200 специалистов из разных отраслей. Было интересно посмотреть на тех людей, которые продвигают программы лояльности и борются с невежеством в данном вопросеJ. Первый день, посвященный в большей степени сервису (и это оправдано, ведь для программ лояльности нужна четкая стратегия потребительского опыта, обеспечение этого опыта, и наличие системного механизма превращения обратной связи покупателей в действия компании) выдался очень насыщенным. Слушать мастер-класс Клауса Кобьелла было особенно интересно. Как и всегда, когда рассказывает человек, влюбленный в свое дело. Мне больше всего запомнился один вопрос Клаусу и ответ на него.
«У вас такой замечательный опыт в построении бизнеса, основанного на экстраординарном сервисе. Почему вы не масштабируете свой бизнес?»
Клаус ответил словами Джобса: «Я не хочу быть самым богатым человеком на кладбище».
 
Но все же, спикером №1 на форуме признали Алекса Гармаша, который рассказал о том, как VAB строит лучший сервис. И о том, что черепаха страшнее штрафа J
 
Второй день был заполнен кейсами программ лояльности. К сожалению, я был всего на нескольких докладах. Но могу отметить, что каждый из них был чем-то полезен для меня лично. Как и для остальных слушателей. Нехарактерно для других форумов то, что в «кулуарах форума лояльности» было пусто. Все слушали доклады. А значит, программа была интересна всем.
 
Теперь о недостатках.
Плохо то, что на таком мероприятии я не заметил топ-менеджеров украинских компаний. Ведь программы лояльности не могут существовать без постоянной и уверенной поддержки со стороны руководства. Лояльность – это не вопрос департамента маркетинга. Да, маркетинг в данном процессе – агент изменений, но первое изменение, которое от него требуется на этом пути – это изменение отношения руководства компании к программам лояльности.
В Украине отсутствуют на сегодняшний день профессиональные операторы программ лояльности, которые бы могли предоставить комплекс аналитических услуг. Но есть специалисты, которые могут рассказать об этом, которые могут провести сравнительный анализ функционала ключевых программных продуктов в сфере CRM (вопросы дата-майнинга на форуме вообще не рассматривались). Далее, практически не были рассмотрены вопросы campaign-management в программах лояльности. Этим вопросам необходимо уделять большое внимание, т.к. без стратегии работы с клиентскими данными построение эффективной программы лояльности невозможно. А эти вопросы специалисты конкретных компаний вряд ли согласятся раскрыть в своих кейсах J. Хотя… возможно, я слишком много требую от организаторов форума. Возможно, эти вопросы были бы неинтересны специалистам по лояльности…
 
В любом случае, хочу пожелать успеха организаторам и рассчитываю на то, что 8-й форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» выйдет на новый уровень, привлечет новых слушателей и спикеров, даст импульс для развития программ клиентской лояльности в Украине.

Новости ритейла

"Розничная сеть "Брусниця", входящая в СКМ Рината Ахметова, вкладывает до $40 млн в изменение формата и меняет
название на "Брусничка". В компании решили отказаться от формата дискаунтеров и заняться развитием фреш-маркетов — магазинов, где в основном продаются скоропортящиеся свежие продукты. Таким образом планируется увеличить выручку более чем на 50%. Эксперты отмечают, что сейчас компании сложно конкурировать с большими сетями.
Компания "Украинский Ритейл", развивающая сеть дискаунтеров "Брусниця", решила изменить формат. Вчера в компании
сообщили, что теперь будут работать в формате фреш-маркетов — магазинов, где продаются прежде всего скоропортящиеся свежие продукты, например мясо, фрукты, овощи, молочные продукты. В сообщении отмечается, что "Украинский Ритейл" владеет цехом по производству кулинарных и хлебобулочных изделий. Ассортимент социальных продуктов будет сокращен.
При этом средний чек увеличится на 25%.

Теперь сеть будет называться "Брусничка". До конца года рассчитывается открыть около 25 новых магазинов в этом
формате. А к 2013 году будет завершено реформирование существующих магазинов. В пресс-службе компании отметили, что инвестиции в каждый магазин составят 1-3 млн грн. Таким образом, весь проект обойдется в $14-40 млн.

Коммерсант

Вопрос: когда в компании поменяют менеджмент?
Оригинал взят у sergey_flying в "Развитый капитализм". Рассказ первый. "Полная приватизация".
 Каждое утро я разговариваю с будильником, хотя больше он со мной говорит, а я пытаюсь его заткнуть. Друзья, зная, что я по утрам плохо просыпаюсь, подарили мне его. Он интеллектуальный говорящий со встроенным детектором сна уже знает, когда меня лучше начинать будить, какими словами я его назову, матом я не ругаюсь, но, мне кажется, мат ему было бы на много приятнее слышать, чем мои недоматы.

”Всё, моя безмозглая разумная геометрическая форма, вырезанная из дерева, теперь я точно встаю”, - недовыругался я, довольный богатством своей матозаменительной речи. Стены моей в семь квадратных метров комнаты приветствовали меня, вылезшего из сна, молчанием. Они, в отличие от будильника, не обладали кусочками разумности, говорить тоже не умели, поэтому только наблюдали за тем, как я ем, привожу себя в порядок и ухожу. Стены, пол, потолок, будильник, кровать, шкафчик, стол и ноутбук остаются без меня, так редко их покидающего.

Слишком дорого каждый день выходить на улицу, я столько не зарабатываю. Заранее подобрав самый дешёвый маршрут движения, я иду на почту. Когда я был маленьким, тротуары были ещё бесплатными, а я почти целыми днями находился дома, поэтому не успел нагуляться на халяву. Потом пошла волна приватизации. Приватизировалось всё: вода, воздух, дороги, деревья, трава, облака (точнее все облака, находящиеся в некой области) и многое другое. Постоянно приходилось за что-то расплачиваться. Повезёт, если хозяина дерева, на которое смотришь, нет рядом. А на халяву на красоту почему бы и не посмотреть? Потом власти навели порядок, помогли в этом и новые разработки наших учёных. Например, отечественный Ай-фон, про который много шутили, но он на зло всем работал и почти не глючил. Безналичная система оплаты через Ай-фоны навела порядок. Теперь, идя по улице, постоянно нажимаешь подтверждение оплаты. На объектах собственности разместили датчики, стало не нужно доказывать, что не нюхал их цветы и их перила не трогал. Владельцев новых видов собственности прозвали ихтиане, от слова “их”.

Отец мой тоже был ихтианином, владел четырьмя деревьями. Владелец тротуара неподалёку от деревьев заставлял платить доставочную плату, ведь по его собственности шли к собственности моего отца. С приходом Ай-фонов и датчиков собственности появился порядок, но многие люди, не разумно выбирающие предметы созерцания, маршруты движения, часто дышащие уличным воздухом, а не квартирным (который гораздо дешевле), оказались за чертой бедности. Моему отцу пришлось продать деревья, потому что он зарабатывал с них меньше, чем налог на собственность, не было у него хороших клиентов, которые бы минутами смотрели на деревья, а только случайные прохожие, ненароком задержавшие взор. У него были целых двадцать секунд бесплатного просмотра дерева, в то время как по закону можно было снизить до десяти. Хороший человек мой отец, у всех остальных собственников созерцательных объектов цены были гораздо выше и ни кто из них не устанавливал бесплатное время просмотра в два раза большее, чем минимально разрешённое по закону! Но эти люди оказались более приспособленными к условиям жизни.

Иногда хочется назвать этих недолюдей кучей нехороших слов и послать их на… Например, на самое дорогое круговое движение, вокруг которого стоит очень дорогая созерцательная природа, и пусть ездят целые сутки, а потом берут кредит, чтобы расплатиться. Хочется материться порой, хотя бы потихоньку, но, к счастью, я отучил себя от этой дорогостоящей привычки. Когда появились первые матоулавливатели, мне пришлось продать квартиру и переехать жить в маленькую комнатку. Меня раздражали эти шарообразные летучие поисковики сквернословия. Одного я даже погладил железной трубой, как раз после этого мне и пришлось продать квартиру, потому что дела мои стали совсем плохи. Создатель компании “Чистая речь” заработал большие деньги, отправив своих шарообразных работников на стройку. К счастью, теперь по улицам не летают эти раздражающие взор матоулавливатели, потому что теперь речеулавливатель установлен в каждом Ай-фоне.

Ай-фон снизил уровень преступности, не сложно вычислить местоположение человека в определённый момент времени и что он тогда говорил, предотвратить преступление можно ещё на уровне его планирования. В Ай-фоне целый мир. Через него осуществляется выход в виртуальную копию города, это выгодно, потому что двигаться и смотреть там бесплатно, абонентская плата не большая. Через его удобно оплачивать услуги, на него переводят деньги, и, конечно же, звонить и выходить в социальные сети, обмениваться информацией и т.д. Власти, в целях упрощения денежной системы, планируют перевести осуществление всех денежных вопросов в один единственный банк. Скоро будут выплачивать ежедневное денежное поощрение за ведение здорового образа жизни, культурную речь, чтение книг, занятия спортом, обучение, позитивное отношение к жизни, чистку зубов, правильное питание и многое другое. Предусмотрена так же система штрафов за употребление спиртных напитков, курение, грубую речь и прочее.

Дорога до почты стала дешевле в два раза по сравнению с прошлым годом. В этом году я принёс наработки к программе для создания новой коллекции искусственных запахов. Она «весит» очень много, по интернету не отправить файл такого размера, поэтому приходится флеш карту отправлять по почте. Мне нравится моя работа, дающая возможность ощутить себя частичкой творящего организма. Иногда мне хочется открыть свой бизнес. Запатентовать горизонтальное положение человека, тогда всем придётся либо сидеть, либо лежать. А может мне запатентовать горизонтальное, вертикальное и сидящее положение человека? Придётся взять кредит на патент, но бизнес мой, я думаю, окупится быстро, если люди на четвереньках ходить не станут. Нужно подумать о технической реализации данного проекта.

Буду хорошо зарабатывать. Цены установлю не высокие, чтобы не сильно било по карману людей. Нельзя из людей, по-моему, высасывать до последней капли, как до сих пор это делают производители сильноуспокаивающей косметики. Сейчас, когда многие люди очень мало времени своей жизни проводят на улице, большинство не следит за своей внешностью. Поэтому никто не купит серию сильноуспокающих увлажняющих кремов. А вот десять лет назад одна фирма, производящая косметику, выпустила крем нового поколения. Они тогда кричали с экранов телевизоров, что он увлажняет кожу, значительно молодит её, расслабляет после тяжёлого трудового дня. Цена была довольно доступной. Но, если долго не наносить крем, кожа начинает стареть, шелушиться, словно гореть. От него появлялась зависимость. Фирма, выпустившая этот крем, признала себя банкротом, ни кому не была выплачена компенсация. Кремозависимые люди требовали найти лекарство, организовали митинг, кожа к тому времени выглядела ужасно, поэтому, казалось, что по улицам города идут монстры. Но лекарство так и не было найдено. Только открылась новая фирма, выпускающая такой же крем. Она была создана под прекрытием помощи кремозависимым и, по слухам, теми же самыми людьми, что владели обанкротившейся подсадившей людей на крем фирмой. Её нельзя было закрыть, потому что это бы вызвало волну волнений. Я расстался с кремозависимой девушкой, помимо того, что тратила большую часть своих денег на эту косметику, она стала ненавидеть себя и весь мир.

Я прошёл пол пути. Мой Ай-фон начал издавать противный звук, на нём замигала надпись: “Личность не опознана”. Ай-фон не работал. Я не могу попасть домой, связаться с друзьями, что-либо купить, войти в виртуальную копию города… Я ничего не могу. Совсем рядом сервисная служба Ай-фонов. Вот уже специалист смотрит на прибор. У меня такие ощущения, что он трогает что-то очень личное, частичку меня. Время тянется, хочется спросить: «Доктор, всё хорошо?» Но я не решаюсь. Слова о том, что Ай-фон исправен, а я просто не зарегистрирован в сети, словно бросают меня в пустоту неизвестности. Повторная регистрация не возможна. Меня удалили.

Почему? За что? Я всегда был законопослушным гражданином своей страны. Честно трудился, платил налоги, выживал. Это за то, что я в детстве кидался тухлыми яйцами в прохожих? За то, что я постоянно раскидываю носки по своей комнате? Кто-то хочет украсть мою бизнес идею, а меня уничтожить? А если кто-нибудь просто так из интереса делает это со мной?

Я ни чего не могу. Не могу зарабатывать, делать покупки, прокармливать себя, общаться. Я остался один. По улице иногда проходят люди, экономично опустившие взор вниз, даже не подозревая, что неподалеку идёт несуществующий человек. Ноги поднимают меня на пятнадцатиэтажную вышку. Я смотрю вниз. Город, с момента моего последнего бесплатного созерцания, изменился. Стал ухоженнее, красивее, ведь каждый следит за объектом своей собственности. Иногда проезжают автомобили, а раньше огромное их количество загрязняло атмосферу города. Наверное, мир стал лучше, загнав существование людей в четыре стены. Я минуту смотрю на свой Ай-фон, он предательски не опознаёт меня, а ведь мы с ним уже давно вместе. Мне не надо ни чего решать, меня и так уже нет. Я падаю без страха. На Ай-фоне замигала надпись: “Личность обновлена”, может это только кажется. Асфальт. Меня не стало, теперь уже совсем не стало.

часть 2 "Балловое развитие"
часть 3 "Балловый рывок"

Про smm и не smm

Вчерашний семинар Бена Филипса (организованный Euro RSCG Kyiv) помог мне понять одну простую вещь.

Несмотря на то, что у нас есть много компаний, которые занимаются smm, только маркетологи брендов могут понять, можно ли использовать ту или иную «фишку» европейских smm-щиков в Украине. Потому что smm-щики знают социальные сети, а бренды знают свой бизнес. Смешно то, что «связующего звена», способного понимать как одну, так и другую сторону, пока не возникло. Я, по крайней мере, не встречал.

Так что, учитесь, дорогие коллеги. Ищите и изучайте кейсы. Без этого развитие взаимоотношений с клиентами в соцсетях будет развиваться ну ооочень медленно.

:)

Метки:

Утром 9 сентября по приглашению Vizeum я отправился в «Интерконтиненталь» на Aegis Media Trends. Прогуляться сентябрьским утром по Михайловской площади – уже удовольствие, за что отдельное спасибо организаторам (очень редко выпадает возможность побывать в центре Киева в рабочий день). К десяти в «Интерконтиненталь» подтянулись нарядно одетые работники рекламной индустрии, представители ТВ-каналов и крупных рекламодателей. Пили кофе, знакомились, общались. В целом собралось около 200 человек. Большой зал, большой проектор, дополнительные экраны. Было комфортно.

Начали с доклада GFK, посвященного развитию украинской экономики в целом и потребительским трендам в частности. Самые интересные факты я твитил, повторяться не буду. Единственное, хотел бы повторить информацию GFK о том, что fmcg-рынок находится в стагнации, а рост в ритейле драйвят «кредитные продажи» бытовой техники и автомобилей. Это позднее косвенно подтвердил Дмитрий Лисицкий (1+1), которого «пытали с пристрастием». Он проговорился, что крупнейшие рекламодатели сократили медиа-бюджеты 2011 года (а происходит это, как правило, когда планы продаж не выполняются, и очевидно, выполнены не будут).

Затем последовал не совсем понятный доклад представителя фармакомпании (группа компаний Stada), который убедительно доказал, что рекламу фармпрепаратов запрещать нельзя, потому что все умрут. Притом, быстро.

Затем был Константин Стрюков (канал Мега), который рассказал всем, что в 2012 году ничего не изменится (а именно, будет футбол, выборы и конец света). Чем и вызвал бурю восторга в зале. Если не ошибаюсь, он также показал данные о телесмотрении за последние десять лет. Так вот, в Европе, как и в Украине, за последние десять лет люди не стали меньше смотреть ТВ. А в прошлом году вообще был зафиксирован рекорд по этому показателю. Хотя это телесмотрение распределяется между бОльшим количеством телеканалов. Так что старина Сэт рано говорил о смерти рекламы (кстати, предыдущим вечером на «каннских львах» Филипп Томас рассказывал о том, что Google открыл для себя телерекламу и понял, что она работает ☺).

Дальше были «исследователи» Aegis – Julian Tooke и Мария Чернова. Они рассказали о результатах, которые группа получает при использовании «фирменной» технологии CCS. Действительно, кейс, который представил Джулиан, был интересен с точки зрения сегментации и медиа-планирования. «Факты» от Марии были более «попсовыми», зато отлично помещались в 120 символов и собрали хорошую аудиторию в твиттере (Узнать о том, что 58% украинцев считают себя творческими личностями, а 29% считают, что BMW - это бренд для них было интересно многим).

После брейка приступили к допросу Лисицкого. Чувствовалось, что группа 1+1 пока не выбрала линию поведения. Но также сложилось ощущение, что группа не ожидает оживления fmcg-рынка в следующем году. А значит – медиаинфляцию можно ожидать на уровне 15-20%. А может, и меньше…

Следующие два часа я пропустил – была рабочая встреча. Когда вернулся – вовсю шли брейншторминги: три команды пытались определить тренды, которые будут оказывать влияние на медиа в 2012 году. И те изменения, которые ждут всех нас в следующем году. Для меня эти брейншторминги закончились ожидаемо: списком банальностей. Хотя скорее всего, именно эти банальности и будут происходить в медиа 2012 года. Никто не ждет революции.

В заключение выступил Павел Таяновский (АИТИ/Carat). Его мысль заключалась в том, что технологии будущего уже придуманы, и будущее уже наступило. Но пока не проявило себя. И лучшего заключения и для Aegis Media Trends, и для этого дня - не придумать.

«Групповое взаимодействие» медиа, агентств и рекламодателей – это замечательно. Если позовут на это событие еще раз - обязательно буду. Вдруг будущее проявит себя?

Метки:

Два наиболее значимых, с моей точки зрения, события в киевской рекламной тусовке на прошлой неделе – это Cannes Lions Afterparty и Aegis Media Trends.
Если проводить параллели между этими двумя событиями, то цель у них должна быть похожа: показать и объяснить текущие тренды (первое событие – в креативе, второе – в медиа), двигать прогрессивное мышление в массы, стимулировать диалог между агентствами и клиентами . Но это – лишь мое предположение.
Cannes Lions AfterpartyСвернуть )

На самом деле

Меня зовут Игорь, живу я в пригороде Киева, работаю ... хм... в маркетинге.
ЖЖ завел для того, чтобы общаться с большим количеством людей на темы, которые меня интересуют. А интересует меня главным образом розничный маркетинг и его эффективность.
050 388 43 44

Счётчик тИЦ и PR

Рейтинг блогов




    follow me on Twitter


    Latest Month

    Ноябрь 2011
    Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      12345
    6789101112
    13141516171819
    20212223242526
    27282930   

    Метки

    Syndicate

    RSS Atom
    Разработано LiveJournal.com
    Designed by Lilia Ahner