пропиарил http://jesfor.livejournal.com/395151.html

Да, отдай винчик jesforу.

По сути:
1. Аптека Минводы возле дома 10% скидка. Рестораны: Козырная и Мировая карта (20% скидка), Пис-бой-клаб. Сеть магазинов одежды Подиум (10% скидка, но всегда смс рассылка о распродажах, это очень удобно именно для этой сети, ибо новая кллекция заоблачна, а ставить скидку 70% владельцы не боятся, сразу и на все) - это пожалуй самая радостная система моя. Магазин Гранди Фирме - врут, присылают имейл о распродаже, в магазине выясняется, что со скидкой - только носки. Игнорю их. М-н Ностальжи и вся их группа - 20% плюс респект и уважуха в магазинах, приятно. Детские все - от Чикко до Смика, только скидка, все вяло. У жены - отношения с турфирмой Гамалия, скидки, рекламные поездки за копейки, вечеринки (но это совсем в прошлом). Накопитеьлные карточки не привечаю.

2. По опыту - скидка, обслуживание (постоянному клиенту и улыбок и ласки вагон), информация.

3. Заложником не чувствую, ибо магазины выбрал сам, еще без карточек, карточки - приятное дополнение и кагбэ офиц оформление отношений.

4. Козырная карта кошмарит своей рассылкой, заспамила уже... Не нужно маньячить с этим, просто напоминайте время от времени и удостоверьтесь что информация стоящая. Нет необходимости сообщать всему миру что в одном из 100 ресторанов КК повар научился готовить блинчики с кабачковой икрой... Лучше всего в этом смысле - "Подиум", коротко и всегда по делу.

Приймаю участь в програмі лояльності "Київстар" ("КИЇВСТАРКЛУБ") и "Сільпо" ("Власний рахунок"). Від "Київстар" отримую щомісячний бонус за поповнення рахунку, від "Сільпо" - купон зі знижкою та купони накопичувальних бонусів кожного кварталу. Було б краще, якби й "Сільпо" давало щомісячно, раніше по картці одразу в магазині була знижка, це здавалось цікавішим.
Головне в програмах лояльності - це "винагорода", яка має бути "суттєвою", тобто не копійки, а принаймі, гривні :) А якби ще раптом зателефонували та подарували на день народження щось - взагалі був би на сьомому небі :)
Якщо велика покупка (продукти на тиждень і т.п.), намагаюся йти до "Сільпо", але інколи там просто нема того товару, який я хотів би придбати :( Зокрема, улюбленого вина або чаю. Доводиться йти в інший магазин.

1) Сложно сказать. "Любимого" нет. Если покупаю что-то постоянно в одной точке, то это потому, что просто не знаю ей аналогов. Из таковых - "Бюстье" (нижнее белье), т.к. меня устраивает соотношение "цена-качество" (я просто не знаю аналогов в этом сегменте, подозреваю, что они есть, но я их не ищу, т.к. меня все устраивает), и "Гудвайн" (алкоголь), т.к. наиболее широкий выбор и рядом с домом. Из сетей нравятся Мегамаркет и Метро за просторность помещений:)

2) В кошельке лежат карточки: Сильпо, Эко-маркет, Новаая линия, ДЦ, Космо, Ева, Брокард, Бюстье, Аптека гормональных препаратов, КК, Бергхофф.
Пользуюсь чужими скидками (знаю фамилию или код) в Гудвайне и в магазине фотос.уа.
Также получаю какие-то купоны в Метро и сразу их теряю:)
Получаю рассылки от КК и Бюстье. КК читаю редко, Бюстье - читаю и рассматриваю картинки:)

3) Идеальная программа для меня - требующая минимум времени и усилий с моей стороны, а именно - накопительная дисконтная карточка.
Также хороший формат - единоразовая скидка на 30, кажется, процентов в КК в месяц дня рождения.
Важно, чтобы условия программы не менялись (фотос.уа, например, изменил где-то год назад систему с накопительной на "просто скидку", неприятно:))
Пошевелиться я могу разве что ради какой-нибудь значительной для меня суммы единоразовой скидки, но даже в таком случае приятна концепция "солдат спит - служба идет" ("я летаю - мили накапливаются")

4) Не чувствую абсолютно. Откроется конкурент, где те же наименования будут дешевле, пойду туда. Я так хожу в Еву и ДЦ на б-ре Леси Украинки: сначала в Еву, потом в ДЦ докупаю то, чего не нашла в Еве. Но это касается только магазинов, находящихся совсем рядом.

В целом, я, пожалуй, просто кошмар маркетолога в этом смысле. С одной стороны - если мне нужно какое-нибудь "такое же, но без крыльев", и оно где-то есть, я не то, что на другую сторону проспекта победы перейду, я на другой конец Киева поеду. С другой - я все больше покупаю онлайн, включая, например, парфюмерию, спортивную (велосипедную) одежду и инвентарь, не говоря уже о быттехнике и электронике. Хотя могу зайти в магазин, чтобы понюхать / покрутить в руках.

1. Любимого магазина нет. Если брать супермаркеты - в каждом есть какой-то плюс. Поэтому и нету "своего" супермаркета. Закупаюсь где прийдется.
2.сразу упомяну про Сильпошную программу. Помню, когда они ее начинали мне то-ли анкета не понравилась, то ли процедура оформления, в общем, потом я уже принципиально не оформлял себе карточку. тем более, что хожу туда крайне редко. А есть еще карты: Мегамаркет-Большевик (раньше часто пользовался, сейчас переехал и нБольшевик теперь далеко), Мировая и Козырная карты (обеими практически не пользуюсь), Еще пара ресторанов (фиксированная скидка). ДЦ, конечно (этой пользуюсь чаще). Сейчас еще ОККО карточку оформлю, хотя условия программы там не ахти.

3. тут целиком и полностью согласен с umkathebear. добавлю, что хорошо бы карты шарить. то есть на один экаунт заводить несколько карт.

4. Скорее нет. Но все же, наверное, все-таки в голове отложилось, что бытовую химию и косметику надо покупать в ДЦ. а может просто лояльность к бывшему работодателю (Аснова). Если рядом откроется космо и там будет дешевле или лучше - скорее все-таки пойду туда.

Взагалі у власників нашого українського бізнесу якесь викривлене уявлення щодо лояльності. Більшість маркетологів (якщо їх так можна назвати) вважають, що програма лояльності, це щось з теми про "стимулювання".. тобто вважають це якось акцією, яка має блискавично розпочатися, навести швидкий ефект і невдовзі згорнутися. А це не так. На мою думку програма лояльності це постійний, послідовний процес. Це наче одруження - став на рушник з нареченою - проводь з нею все життя і в радості і біді. А "нашеньські" програми лояльності це скоріше дєвушка на одну-дві ночі. Утримувати старого клієнта в рази дешевше ніж привабити нового, а програма лояльності чи не найкращий інструмент. Роздати картки на знижку, чи накопичити якісь там бонуси, це не те що потрібно. Лояльність треба будувати на рівні свідомості і підсвідомості.
Тут ще є ось який момент. Звісно програму лояльності треба просувати, а чи не краще просто робити все, щоб викликати у клієнтів просто лояльність. Без гучних вигуків, платинових карток чи мільонних бонусів.
Хорошим прикладом є компанія Apple. За словами Стіва Джобса, вони просто роблять хороші продукти. Це стосується не тільки товарів які можна потрогати, це стосується і обслуговування і тех.підтримки і т.д. Компанія яка має чи не найбільш лояльну армію клієнтів, компанія яка не просувала жодну програму лояльності. Ось до чого треба прагнути!

А ось і відповіді:
1. Якщо продукти - то "Таврія В" - вона поряд з моїм помешканням, там завжди повний асортимент, відносно прийнятні ціни + дружина має картку на знижку. Якщо це комп.технка - то ТиД - вони прости лідери на ринку в Одесі.

2. Наразі я залучений до програми лояльності "Енерджинс" від МТС. Але мені здається що це повна туфта. А ще залучений у програмі "Власний рахунок" від "Сільпо". Приємно отримувати майже гроші кожні 3 міс. Але насправді це просто знижка у 1% :) Смішно просто!

3. Отримання чогось більшого ніж просто знижки чи грошей.

4. Інколи так. Наприклад гіпермаркет "Metro C&C", у них є кілька товарів, які мені подобаються і вони є тільки у них. Якщо відкриється конкурент в мене буде більше вибору..

я, как истинная блондинка, начну с другой стороны совсем.
Тут выше прозвучало, что программа лояльности должна знать телефон клиента и его предпочтения, чтобы вовремя оповещать о грядущих скидках.
Да, идея чудесна. Но нужно понимать формат. Если это - магазинчик, допустим, одежды, с камерной атмосферой (ну, бутик), где с клиентами здороваются за руку - тогда преступлением будет этого не делать.
Так, один брендовый "секон-хенд" мне и поныне шлет смс :))) приятно, да, хоть я и покупала у них всего один ремень версачи, попавший туда после показа.

А если это - сеть гипермаркетов? Нереально отследить предпочтения клиента - да и не нужно.
Вот в UK излюбленный метод повышения лояльности такой: купончики на скидку в несколько фунтов (от трех и до бесконечно много) при условии покупки на определенную сумму. Только вчера вот пришло приглашение от местного магазинчика: сообщают о снижении цен по некоторым позициям и купончик на скидку в три фунта с пятнадцати потраченных. Та же скидка в 20%, только сбоку :)))

Единственная программа лояльности в России, которая мне нравится - это Ив Роше. Они не навязываются звонками (чего терпеть не могу), а просто раз в квартал и к праздникам (включая и день рождения) присылают открытку со специальным предложением. Пользуюсь.
Ну и куча есть карточек дисконтных в магазинах. Но скидку меньше 5% считаю оскорблением. Скидка в 1% - вдумайтесь, не смешно?

Что еще? Недавно стали участниками еще одной программы лояльности. ResidentCard www.rescard.com - я считаю, довольно грамотно задумано. У меня в 5 минутах от дома - неплохой спртклуб. Без карты купание в бассейне стоит там почти шесть фунтов. С картой - меньше двух (спонсирует, кажется, правительство, на фоне тотальной борьбы с лишним весом). Плюс - куча участников от ресторанов до автозаправок, которые дают реальные скидки, а не мифические бонусы или что там?
Еще, так как я часто летаю, то коплю мили и получаю призовые полеты :)))) это здорово привязывает (если, конечно, разница в ценах не колоссальна), причем заложники таких программ - во всем мире, я лично знаю корейцев, итальянцев, англичан, немцев :)))) летающими только "самолетами Аэрофлота" :))))

По поводу того, что рядом откроется магазин конкурента. Не нужно обольщаться: 99 и 9% лояльных покупателей первого магазина там побывают. Такова природа человека. А дальше все зависит от политики магазинов. В большинстве случаев, как показывает практика, магазины мирно сосуществуют, переодически перетягивая на себя одеяло из покупателей за счет флагманских предложений и проч. Многие не гнушаются посещать оба магазина и покупать выборочно там, где дешевле :)))))

P.S. Игорь, будешь в наших краях - буду счастлива познакомиться :))))

а, вот, вдогонку. По поводу награждения :)))
полагаю, раз уж пошла такая пьянка *зачеркнуто*
не нужно скупиться! Скупой платит дважды. Несколько лет (два или три) у меня была карта "Много.ру" с разнообразными (что там у них?) баллами, я ее честно предъявляла при покупках
конечно, виллу и яхту я за этот период не приобретала, НО: за пару лет удалось "накопить" лишь на скромное махровое полотенце. Анекдот.
Карта валяется теперь - где, не знаю. Письма Много.ру присылает регулярно с уведомлениями. Да ну их :))))

вчусь в Німеччині, продукти харчування в основному купляю в дискаунтах Aldi i Lidl. програм лояльності в цих магазинах не має. рідко закупаюсь в Real'i, тому користі вiд Payback Card від Real'a мало

Термин "Программа лояльности" вначале отпугнуло. Что за зверь и куда его есть. А если разобраться, вопрос близкий и вполне обозримый. Во всяком случае, с точки зрения потребителя.

ПЛ, во всяком случае в тех сетях, с которыми я знаком, приносят мало выгоды, а скорее стимулируют покупать больше. 2-3% в Сильпо при покупке на 100 грн возможно и приятны. Но я знаю, что пройду до дома и зайдя по дороге в 2-3 небольших магазина, смогу купить там те же товары и в сумме сэкономить не меньше.

Большую роль для меня в лояльности (не ПЛ, а именно моего лояльного отношения) играет персонал. Мне приятно видеть нормально одетую продавщицу, которая не обсуждает с соседкой з/п и условия работы. Охранника, не матерящегося на клиентов и от которого не тянет перегаром. Эти мелочи играют для меня большую роль, чем сэкономленные 5-10 грн. Возможно, разочарую, но отношение важнее денег. В разумных пределах, разумеется.

До некоторых пор я часто покупал рыбу в Сильно. Мне нравилось филе от "Санта Бремор". В составе: рыба и соль. Но Сильпо начали заменять "Санту" форелью и сёмгой под private-label "Премiя", куда кроме прочего добавлялся и бензоат натрия. Сейчас во всех магазинах Фоззи-групп рыбное филе можно купить только их торговой марки. Поэтому мой интерес к ним существенно упал. Покупаю филе в соседнем АТБ. Нужен в первую очередь выбор. Хочешь - покупай Премию с консервантами дешевле на 5 грн, хочешь - натуральную Санту. Этого выбора здесь больше нет и я появляюсь в Сильпо редко.

Но думаю, хватит разглагольствовать. Раз собирается статистика, уделим внимание вопросам:

1. Ваш любимый магазин: почему вы покупаете именно там?

Любимых нет. Любимые - это мелкие магазины с нужным мне ассортиментом. Без очередей у касс, без огромных толп народу, без девочек, которые предлагают пожевать резиновой колбасы. С вменяемыми ценами. Это можно назвать любимым.

2. В какие программы лояльности вы вовлечены и что вы о них знаете? Плюсы и минусы?

Китайский ресторан (СПб), в котором я попросил выдать мне скидочную карту. Мне выдали 5% скидку, хотя мы питаемся там вдвоём или втроём почти каждый день. Вернее сказать, питались, т.к. эти 5% скорее шутка, чем приятная скидка. Ищем другое заведение.

Дикси (СПб): скидка порядка тех же 5%. И если в первом случае мы вполне могли получить 15%, то здесь 5% это результат накоплений. Приятная мелочь, не играет роли, т.к. магазин находится под боком.

Есть скидка от Фокстрота и от Comfy (номиналов даже не помню) и их основной минус в том, что даже с этой скидкой мне выгоднее купить товар через интернет-магазин.

Дорогой алкоголь могу покупать по приятным ценам через знакомого. Считаю, что лучшая программа лояльности это нормальное отношение к клиентам и удобное расположение магазина.

3. Что, на ваш взгляд, является лучшим вознаграждением в программе лояльности?

Помнится, доводилось участвовать в ПЛ от тогда ещё UMC. Набирая баллы, можно было пойти в кино (в Киеве), выписать Корреспондент, получить минуты или смс и ещё что-то. Основной юмор этой программы был в том, что благодаря хитрой системе человек, который тратил в среднем до 150 грн в мес на связь, мог выписать себе журнал через год участия в акции. Поэтому какой-либо ценности эти баллы не играли никогда, сколько я их помню. Лучшее вознаграждение -- возможность получить приятные эмоции от пользования услугами компании. Причём, не через год, а желательно сразу. Если этого нет -- ПЛ будет скорее как приятный, но не обязательный бонус.

4. Чувствуете ли вы себя заложниками определенных магазинов (почему, о каких магазинах идет речь?). Что будет если рядом с магазином откроется конкурент?

Как можно понять из вышесказанного, не чувствую :). Если рядом откроется конкурент (недавно открылась например "Брусниця"), он будет исследован на вопрос цен, ассортимента и обслуживания. Далее будут сделаны выводы о последующих его посещениях.

Естественно, получи я скидку в Billa на 30%, можно с уверенностью сказать, где я буду тратить деньги на продукты. А 2-3% погоды не делают (дорогой алкоголь, мясо, премиум-продукты питания я не покупаю), поэтому могу покупать продукты там, где мне удобно.

Если вкратце, это всё. Не думаю, что сгожусь для статистики, но свою точку зрения высказал насколько смог подробно.

Я є учасником багатьох програм лояльності, говорили вже про це ) але оскільки цікавить фмсж - скажу тільки про сільпо. є у мене карточка с нєзапамятних врємьон на оті бонуси, і я нею користуюся. приємно, коли надсилають в гарному конверті іменний лист і купон гривень на 50, на який можна піти і чогось собі купити. але. дві проблеми з ними: а) раніше я жила на русанівці, і там було близько сільпо - великий, гарний, добре наповнений і розумно облаштований магазин. А тепер я живу на площі перемоги, там де сушия. По-перше, звідти ближче кишеня, по-друге - сільпо на другому березі проспекту - вєрх ідіотізма. По-перше, не зрозуміло, чому не запровадити ОДНАКОВЕ розташування товару в усіх Сільпо? так робить Метро і деякі магазини шмомток, я звертала увагу - це дуже зручно, коли ти завжди в будь-якому районі і місті знаєш, де колготки, де каструлі, де м'які іграшки, де масло, а де вино (ну або відповідно де аксесуари приникані і де джинси висять). В сільпо на проспекті перемоги свіжі овочі якось нелогічно межують з чи-то швабрами, чи миючими засобами, свіже м'ясо по нєпонятним критеріям подлене тусується в трьох різних місцях, а стенд зі спеціями переставляють в найнесподіваніші місця мало не щотижня - типу давай, пройди квест на лавровий лист і орегано! Крім того, наповнення самим товаром там дуже бідне, багато чого нема, що є в інших магазинах Сільпо. Одним словом - якщо в той магазин на русанівці можна було прийти і зручно купити все що треба, то тут цей варіант не проходить - по-перше, йобу дасися, поки знайдеш, по-друге - все одно щось треба докуповувати в кишені, тому я не парюся і зразу йду в кишеню, хоч не люблю її, та вона більша, зручніша і там кращий вибір товару (в цій конкретній кишені проти цього конкретного сільпо). Взагалі, в супермаркетах дратує така штука, що вони різні - є гарні великі фуршети, є маленькі занюхані, є цілодобові сільпо, а є з підйобом - до 11. Так і хочеться сказати їм - к'мон, люди, всередині магазину я не маю відчувати, чи я на русанівці, чи на харківському масиві, чи на перечську, чи на площі перемоги! чомусь в мене в голові засіло, що всі супермаркети одної мережі мають бути дуже схожими, крім того, схожіть має витягуватися, ясна річ, за рівнем найкращого магазину - а то так прикро, коли десь там є хороше сільпо, а ти живеш коло поганого.
Ну і ще така штука щодо лояльності - хоч я і обожнюю всі ці картки і знижки і бонуси - але лояльність викликає в першу чергу зручність і прояв лояльності до тебе в обслуговуванні - а з цим в нас в супермаркетах проблема. Щоби зловити в сільпо чи кишені працівника залу і допроситися принести ящик вина зі складу - треба витратити купу нервів, пів години часу, і в результаті строїти хамуватих лінивих тьоть все одно піде менеджер. Тут ніяка картка і знижка не допомагає, коли ти спиняєш в залі тьотю в уніформі і питаєш - вибачте, я забула, а де тут мило? - а вона тобі каже - а я-то откуда знаю?! Клієнт починає відчувати себе особливим для супермаркету навіть без картки і знижки, коли з ним ввічливо і результативно спілкується персонал - працівници залу, касир, охорона. Це ж ніби не так важко, принаймні простіше ніж продумати і запровадити систему знижок, але чомусь в нас цей момент оминають... А в себе в жж я спитаю - що людям важливіше - лояльність, виражена в баблі (знижка) чи лояльність, виражена в обслуговуванні, пріхадітє, чітайтє )))

Мы говорим про любой магазин (формат) или про определенный (продуктовый, парфумерный ...)?

кстати, я тоже закупаюсь и в Билле, и в Эпицентре / Новой линии, и в Рэинфорде, и иногда в Метро (все в р-не Позняков) и Фоззи перед Борисполем. тут все обьясняется удобством размещения и/или обьемом закупок.
И правильно уже кем-то в коментах было замечено, продажа многих товаров перешла в онлайн. Я тоже теперь в интернете закупаюсь гораздо чаще. Даже пиво и некоторую бытовую химию, не говоря уже про быт. технику, электронику, автозапчасти и т.п.
Если бы у ДЦ был интернет магазин - я бы пользовался. Я бы даже взялся за его реализацию.

ритейл - стопка карт из нескольких десятков, но для меня ни одна из них не привлекательна - что ближе, удобнее - туда и иду. программа лояльности Сельпо для меня работала только когда это был ближайший ко мне маркет, специально я туда не пошел бы, а это говорит о том, что лояльности нет, т.е. я к ним ходил бы и без программы лояльности. У меня есть ощущение, что это касается и остальных клиентов сети. Взять ДЦ, Космо - у меня есть и карты и одой и другой сети, поэтому иду туда, куда ближе на данный момент - слишком легкая доступность карт и низкий уровень преимуществ программы лояльности не делает участников программы лояльности лояльными. Все тоже могу сказать и о маркетах электроники и подобных.
В отношении ресторанных сетей - козырка, мировая, писбойклаю, япона хата и т.д. - карточек пара десятков и с хорошими скидками, но лояльности они мне не прибавляют. Карточку козырной карты ценил только на самом старте программы, когда их еще не раздавали на право и на лево. теперь и золотую не ценю. А вот бонусная карта от Дабл Кофи радует - скидок по ней нет, ее надо покупать (по моему их уже вообще больше не распространяют), но на карту зачисляется бонус - не однократно выручала когда хочется поесть и выпить, а деньги куда-то слил, более того, мне выгодно привести туда компаниюпри расчете дать карту для зачисления общего бонуса на нее. Со мной работает именно эта карта.
Заложником каких-либо магазинов не чувствую.
Как наиболее интересную дисконтную программу считаю московскую Малину, в которой активно участвовал в свою бытность в Москве. И опять таки - это дисконтно-бонусная система - дисконта сейчас мало, скидки дают все, а бонусы - это реальные товары, услуги, но и бонус не всегда работает - он должен быть ощутимым или в размере % или из-за объема. В Дабл кофи % бонуса довольно большой, в Малине из-за большого охвата ключевых направлений ритейла и сервиса объемы общих транзакций в бонусной сети позволяли на конец месяца выходить на существенный бонус, а в Кишене, даже при ежедневных закупках размер % бонуса настолько мал, что "приз" не считается ценным, для меня преимуществом программы Кишени было только игра с купонами - просто прикольно )) А вот попытка Приватбанка скопировать Малину и создать аналогичную программу под названием Клубника закончилась провалом и это было предсказуемо - Малина объединила наиболее серьезных игроков рынка и позволяла получать существенные скидки и бонусы, а Клубника объединила под собой много, но совершенно не интересных игроков и предоставляет совершенно смешные скидки и бонусы.
Пока по моему мнению самой значительной попыткой на этом поприще является программа Сельпо, но определенная жадность в бонусах и скидках + совершенно дурацкая ассортиментная политика и отсутсвие каких-либо значимых преимуществ делают ее неэффективной при весьма неплохом потенциале. Остальные программы или очень локальны или не эффнективны. Замечу, что неэффективными программы лояльности сделали сами программы лояльности - я не могу быть лояльным козырке или мировой карте, когда у меня и там и там одинаковые 20% скидки, то же самое в отношении ДЦ и Космо, в отношении Фокстрот и МегаМакс, в отношении Кишени и Фуршета.

на таке запрошення нема сили відмовити, замовники зачекають :)
хоча алкоголь мене особливо не цікавить, та й користі з моєї інформації певно буде не багато :)

Карточок у мене в гаманці доволі багато, але користуюся кількома.

Сільпо маю, але магазин від мене далеко. Декілька "брелків" на одну карточку - штука приваблива.

Метро. Відколи обзавелися автом, всілякі продукти тривалого зберігання купуємо там. Крупи, консерви і тому подібне. Багато що - Аро. Там же купую більшість побутової хімії - просто тому, що Фрош більше ніде у Львові не знайшла. Однак їхні купони, котрих потрібно назбирати певну кількість, щоб купити ніж не за 400, а за 200 - не цікавлять, бо я не дам за ніж 200 грн :) В програми типу "потрать 2 тисячі сьогодні і отримай до кінця місяця 200 грн на наступну покупку" здебільшого не потрапляю, бо так часто туди не їжджу.

Барвінок. Раніше там були картки на 3% знижки, тепер теж завели збирання купонів. Вже майже назбирала на одну тарілочку :)

Хоча останнім часом люблю купувати продукти в маленьких магазинчиках, де мене знають на ім'я, а коли заходжу після роботи щось купити, то мені доповідають, що пів години тому взяв мій чоловік чи діти, аби я чого доброго не продублювала. Чи продаючи гранат, наголошують "якщо виявиться нестиглий чи підгнилий, обов'язково принесіть!" - це теж своєрідна ПЛ, і вона мені певно більше до вподоби, ніж усі інші.

ДЦ. Доки не підсіла на Фрош з Дакосом, хімію купувала там. Зараз тільки мікрофібру і "біо-шаут" для плям - ні одного, ні другого в Метро нема. Картка є, але визначальним фактором все ж залишається ціна (в сусідній "білій вороні" дорожче).

На побутову техніку маю картки АБВ і Фокстроту. Коли останній тільки з'явився у Львові, ціни були на порядок вищі, ніж в інших магазинах техніки. Було ще Ельдорадо, але після того, як знайомий, що там трохи працював, розповів, як там "омолоджують" брак і б/в, продаючи за нові, купувати там розхотілося - на той час у Львові була купа фірмочок, котрі могли продати той сам відремонтований брак але за відповідну ціну. Купували в АБВ, привабив ціною. Там брали і по дрібницях, і більшу техніку, поки не прийшли по холодильник, а консультант поставився так, ніби то ми гроші там не лишати збиралися, а просити в нього. Плюнули, пішли через дорогу в Фокстрот. Вже маємо максимальну знижку. Впринципі, за будь-якою технікою зараз іду туди. Чесно кажучи, навіть не порівнюючи цін з іншими магазинами, що мені не дуже властиво. Підкупило мене обслуговування. Крім того отримувала від них декілька разів купони на додаткові знижки, в тому числі на ДН, але жодного разу так і не скористалася, просто на той час нічого не було потрібно.

Є в нас ще одна фішка у Львові - Львівський форум, де за невелику плату можна відкрити "комерційну" гілку. Палка з двома кінцями, бо є небезпека, що виставлять на всеогляд всі найдрібніші недоліки, що не раз мало місце. Але є й успішні проекти. Зокрема симпатичне львівське кафе "На бамбетлі" роздавало всім форумлянам картки на знижку. Плюс робило ще ряд "послуг" для форуму (типу місце для збору грошей, коли весь форум допомогав форумлянці, яка потрапила в біду, самі теж доклали немалу суму). Ну і принаймні створюють враження, що прислуховуються до зауважень і побажань. Відповідно форумляни з великим задоволенням ходять туди на каву. Кафе не з найдешевших, але коли щось таке потрібно, то звісно піду туди, а не в інше місце, котрих у Львові не мало. Впринципі, це вже щось спільне з мережевим маркетингом :)
Що цікаво, ті ж люди відкрили ще один заклад, але оскільки реалізація не відповідала заявленій меті, то аналогічна комерційна гілка на форумі виявилася радше антирекламною.

Є в мене ще ряд карточок, якими практично не користуюся.

Думаю, по перших трьох пунктах більш менш все. Ну а щодо заложника - то хіба певною мірою Барвінок. Зовсім поруч, і практично все, в чому раптом виникне потреба, можна недорого купити. Хоча і обслуговування, і вибір, і якість залишають бажати кращого.

А, ну звісно, в мене є ще одна одна програма лояльності - постачальники м'яса (один із жжстів, доречі) і молочного й овочів, але то вже не зовсім маркетинг, просто люди хороші і товар якісний. А ще можна зателефонувати і домовитися, що, коли і куди привезти :)

Ось так. Навряд, чи дуже стала Вам в пригоді :)

- на скорую руку провел раскопки во всех бумажниках в доме. Номера карточек - закрашены, поэтому за непонятные полоски не бейте

Итак, ключевые вопросы:
1. Ваш любимый магазин: почему вы покупаете именно там?
нет такого. в плане продуктов питания и пр. бытовых вещей - что ближе. хожу как в сетевые супермаркеты (сильпо, атб, то, что ближе к дому) так и в маленькие частные магазинчики - вода/соки/хлеб и прочее.
впрочем я никогда не скупаюсь на неделю/месяц и т.п., покупаю только насущное-необходимое-или что вот прям щас захотелось. могу зайти в магазин по дороге.
кстати, сильпо есть рядом с домом, но их программой лояльности не пользуюсь, ну смешная скидка 3%, там еще что-то заполнять нужно - банально не заинтересовали. хотя каждый раз на кассе спрашивают есть ли их карточка и предлагают вступить в клуб.
рядом с офисом есть кофейня кофелайф, не в восторге, но альтернативы нет, у них сейчас началась программа с карточками по типу "купи n-ное количество кофе получи одно бесплатно. пользуюсь, просто потому что не напрягает и лишних усилий прилагать не надо.
иногда покупаю косметику в ив роше - у них есть бонусная программа с подарками, тоже приятно и ненапряжно.
в плане одежды постоянно любимых нет. процент скидки для меня играет второстепенную роль, если вещь понравилась а скидки или карточки нет - все равно куплю. хотя во всех магазинах где предлагают скидочные карточки беру - пусть будет.
вообще как таковых любимых магазинов нет, предпочитаю иметь широкий выбор. но рано или поздно складываются предпочтения (не в ТМ как таковых, а в стилях предлагаемой к примеру одежды/обуви)
2.В какие программы лояльности вы вовлечены и что вы о них знаете? Какие их значимые плюсы, и какие минусы?
часть описала выше, понеслась мысль :)
в общем как итог - самое главное для меня в программах лояльности - ненапряжность. заказал/купил на определенную сумму - дали карточку (причем желательно накопительную, тогда интересно ей пользоваться постоянно, зная точно все границы новых скидок).
чтоб не надо много заполнять (и уж тем более отсылать/получать по почте).
3. Что, на ваш взгляд, является лучшим вознаграждением в программе лояльности?
увеличение процента скидки и/или наличие подарков/бонусов. причем чтоб был выбор подарков, а не просто один завалящий никому не нужный.
4. Чувствуете ли вы себя заложниками определенных магазинов (почему, о каких магазинах идет речь?). Что будет если рядом с магазином откроется конкурент?
нет никогда. писала уже, что люблю широкий выбор.
единственная ТМ которую я на данный момент предпочту всем остальным - apple.
но опять же выберу там, где будут интереснее условия.
в остальном выберу место географически близкое, при условии наличия одного подукта.
причем если есть инет магазин+доставка, для меня это большой плюс.

Программа лояльности и ее эффективность, на мой взглад, зависит, в первую очередь, от концета (позиционирования и дифференцирования) проекта и его ЦА. Если мы говорим о продуктовых супермаркетах, то они все тоже очень разные: Сельпо и Космос в Одессе предлагают разные товары разным ЦА.

Как часть программы лояльности немаловажную роль играет персонификация клиента (база контактов, статистика покупок, посещений и т.п.), в данном случае наиболее удобен вариант с картами.

Поскольку я работаю в ресторанном бизнесе, приведу пример из своей области.
- Конкурентом ресторану (или другому заведению общественного питания) является даже магазин, продающий вареную колбасу - ведь людям свойственно есть всего 2-3 раза в день :)

- Разные заведения общественного питания могу раполагаться и в непосредственной близости. Только успешные рестораны полные, а неуспешные пустутю (по разным причинам)

- Программа лояльности для каждого проекта должна быть индивидуальной: для фастфудов подойдет 10-й сендвич бесплатно, а вот в ресторанах уже все гораздо сложнее. Росинтер, например, уже давно перешли с дисконтной на бонусную систему, а наиболее востребованные рестораны Москвы и Европы вообще не имеют скидочных или бонусных карт.

Теперь по вопросам (если я правильно поняла, то речь идет о продуктовых магазинах?).

1. Обжора, Таврия, Наталка (выбор обусловлен лишь территориальной близостью к дому, карты есть, но они не играют ключевую роль) За особенными продуктами поеду в Космос в "Сады Победы" (карты нет).

2. В большинстве случаев в нашей стране программа лояльности сводится к размеру скидки :) Уценка не всегда определяет мой выбор. Готова больше платить за гарантировано хороший продукт.

3. Лучшее вознаграждение — внимание (разное в разных проектах: от банального поздравления с Днем рождения до виртуозного угадывания моих предпочтений)

4. Скорее нет, чем да. Хотя, если внимание будет искренним и "в точку" приду еще однозначно :)

1. Ваш любимый магазин: почему вы покупаете именно там?

Любимого нет (если говорить о супермаркетах), чаще всего выбирается тот что ближе или с более нужным ассортиментом. Недалеко от дома и Сильпо, и АМСТОР. Покупки производятся и там и там.

2.В какие программы лояльности вы вовлечены и что вы о них знаете? Какие их значимые плюсы, и какие минусы?

Киевстар - за время пользования контрактным номером накопилась 11% скидка.

Сильпо - старый вариант постоянной скидки для владельцев карточек был удобнее, новый вариант с накопительными бонусами не нравится, т.к. каждый раз повышается сумма покупки при которой можно использовать талончик с дополнительными баллами (если в первую рассылку от было 40 грн, то сейчас уже 60 грн.).

АМСТОР - владельцам карточек скидка 3% в "счастливые часы" (утро до 10 часов).

Киевфото - скидка до 10% на услуги. После покупки фотокамеры 3 года были подарки к дню рождения в виде талончиков дополнительных скидок, календаря.

3. Что, на ваш взгляд, является лучшим вознаграждением в программе лояльности?

Лучшим вознаграждением будет постоянная скидка или накопительная в зависимости от суммы покупок и "стажа" покупателя.

4. Чувствуете ли вы себя заложниками определенных магазинов (почему, о каких магазинах идет речь?). Что будет если рядом с магазином откроется конкурент?

Нет.
Если откроется конкурент, то возможен переход к нему в зависимости от его политики.

У моєму випадку, напевно, найпоказовіший приклад - Yves Rocher. Дуже банальна причина: хороша якість, хоча ціни в Україні у них дуже високі. У Франції це "народна" косметика, в Україні - трохи дешевше за преміум. Моя головна мотивація - склад та їхня CSR (полегшений пластик, відновлення, екологічні програми тощо).
Щодо питання 2. Накопичувальна картка працює в такий спосіб, що компанія від того явно виграє (накопичення нараховується в одиницях, які хитро підігнані під ціни, наприклад, якщо покупка менше 75 грн., треба добирати ще. Таким чином, мене стимулюють купувати більше :) Попри це товар мені підходить.
Я розумію, що подарунки, які я отримую в результаті за вартістю менші, ніж прибуток, який отримала компанія, але все одно приємно :)
Але: кілька разів на рік є можливість отримати суттєву знижку. Для фаната продукції це суттєве заохочення. Плюс дрібничка на день народження - розумію,що на їхніх оборотах це копійки, але увага цінується.
Плюс суб'єктивний фактор персоналу. Хоча в Києві більший вибір, купувати намагаюсь у Львові, аби дівчата зробили виручку :)
Взагалі у мене купа карток, але завжди важить запропонована якість (віддана програмі EgoЇсти та дуже люблю Wittchen саме через привабливість пропозиції).

вот у меня все кліенти лояльни. пусть попробуют бути нелояльними, я їм такого наговорю і ще на спам-розсилку підпишу.

але по суті, думаю, що успех завісіт от местоположеніє – це стосується не всіх видів бізнесу. ну і вже точно не стосується, скажімо, інтернет-магазинів.

Вернулся с пары выставок, подключусь к дискуссии.

Итак, о программах лояльности. Скажу о себе (испорченным взглядом специалиста):

1. Ваш любимый магазин: почему вы покупаете именно там?
Раньше нравилась "Кышеня". Особенно нравился ассортимент и режим работы (24/7), потому как 2,71бнутая семейка из маркетолог+дизайнер не спит ночами :)))

2.В какие программы лояльности вы вовлечены и что вы о них знаете?
Какие их значимые плюсы, и какие минусы?

Пойдем по "Кишене" - вовлечен в программу - карточка со скидкой на 5%, хотя зная марху между ценой от производителя на входе в сеть и ценой от сети на выходе покупателю - сам ржал неединократно с этих 5%

3. Что, на ваш взгляд, является лучшим вознаграждением в программе лояльности?

Затрудняюсь ответить, ибо и сам разрабатывал ПЛ, поэтому отвечать не буду. Жену, например, привлекает скидка :)

4. Чувствуете ли вы себя заложниками определенных магазинов (почему, о каких магазинах идет речь?). Что будет если рядом с магазином откроется конкурент?

Чувствую. Метро. Ибо близко, собака, и если идешь скупаться гривен так на 2,5 тысячи то лучше по цене и ближе никого нет :) Если откроется рядом - то будем ходить и туда тоже ;)

P.S. После обхода 2-х выставок устал и пойду займу горизонтальную позицию. Попозже вернусь и расскажу о программах лояльности, в разработке которых принимал участие лично.

1. Ваш любимый магазин: почему вы покупаете именно там?

Супермаркет Виктория. Я люблю чистые светлые магазины. Перекрестки, на мой взгляд, слишком заставлены, Ашаны производят вид унылого магазина с просроченным мятым товаром.

Кофейная кантата - во всех точках милые и отзывчивые продавцы.

Утконос - можно заказать товары на дом.

2.В какие программы лояльности вы вовлечены и что вы о них знаете? Какие их значимые плюсы, и какие минусы?

У меня скидка в кофейную кантату. Под праздники они увеличивают скидки, чем я с удовольствием пользуюсь. (я бы сказала , теряю волю и покупаю явно больше, чем могла бы:)

Еще есть карточка утконоса. Приятно, что при заказе на опр. сумму цены в магазине стали ниже. Плюс статус клиента в системе поменялся, приятно же. Неприятно, что не все товары можно заказывать. Все равно в части мяса и овоще там полная помойка.

Также у меня есть всякие 5% скидочные карточки других магазинов. Считаю, что 5% это и не скидка даже, а издевательство, поэтому карточки эти с собой не ношу даже.

3. Что, на ваш взгляд, является лучшим вознаграждением в программе лояльности?

Для женщины - карточка в спа салон (даже маникюр подойдет, это же недорого). Самой жалко денег все время. А тут - подарок.

4. Чувствуете ли вы себя заложниками определенных магазинов (почему, о каких магазинах идет речь?). Что будет если рядом с магазином откроется конкурент?

Нет.
Посмотрю, что там у конкурента :)